Canaux de support
- E-mail : support@lod.bg – canal recommandé, chaque message reçoit un numéro de ticket ;
- Téléphone : +359 897 414 350 ;
- Espace client : via le bouton « CONNEXION » en haut du site.
Horaires
Du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (heure de Bulgarie, EET/EEST). Pour les clients disposant d’un contrat de maintenance « Premium » – 24h/24, 7j/7 selon les modalités du contrat.
Comment déposer une demande
Pour résoudre le problème au plus vite, merci d’indiquer :
- le nom de l’entreprise et le service concerné (domaine, serveur, système) ;
- ce qui se passe et depuis quand ;
- ce que vous attendez ;
- le message d’erreur ou une capture d’écran, le cas échéant ;
- le degré d’urgence – tous les utilisateurs sont-ils touchés ou un seul.
Priorités
| Priorité | Exemple |
|---|---|
| Critique | Le site, la boutique ou le système ne fonctionne pour personne ; suspicion d’intrusion |
| Haute | Une fonction importante ne marche pas, mais il existe une solution de contournement |
| Normale | Un bug qui n’empêche pas de travailler ; une question |
| Basse | Une demande de modification ou une nouvelle fonctionnalité |
Les délais d’intervention par priorité sont fixés dans le contrat de maintenance (SLA). Les clients sans contrat sont servis par ordre d’arrivée.
Urgences
En cas de suspicion d’attaque informatique ou de chiffrement des données – appelez-nous, n’attendez pas une réponse par e-mail. Déconnectez les appareils touchés du réseau, mais si possible ne les éteignez pas.